الفرق بين المراجعتين لصفحة: «تسويق»

لم يحظ قطاع الخدمات بأي إهتماماهتمام من قبل الإقتصاديين حيث كانوا يعتبرون الخدمة غير

الثامن عاشر.حيث فرق مابين الإنتاج ذي المخروجات الملموسة مثل الزراعة والتصنيع وبين إنتاج عديم المخروجات الملموسة. وقد وصف أدمآدم سميث الإنتاج عديم المخروجات الملموسة

فلم يجد الباحثون إلا إنتقادانتقاد علم التسويق بإعتباره ذي توجه سلعي . فجاء على لسان رجال

التسويق على تلك اإنتقاداتاانتقادات بأن مؤسسة الخدمة لاتحتاج إلى نظرية تسويقية منفصلة

وقد ركز الباحثون على أن قطاع الخدمات يحتاج إلى مداخل إستراتجية تسويقية تختلف عن قطاع السلع ، فبد الباحثون بدراسة فرع من فروع التسويق وهو التسويق الخدمات الذي بدا التسويقيون بدراسته دراسة معمقة ليتوصلوا إلى تصميم الخدمة - نضام الخدمة – مستويات الإتصالالاتصال الشخصي في الخدمات والجودة والرضا والمستفدون من الخدمة والتسويق الداخلي وشاشة تحليل الخدمة بلإظافة إلى مواضيع أخرى و التي بها استطاعوا حصر الخدمة وشهدت هذه المرحلة خصوصا في تسعينات تنامي حركة البحوث المتخصصة في مجال تسويق الخدمات وتم كذلك استخدام قاعدة البيانات و أطلق عليها التأثير الربحي لإستراتيجية التسويق ، حيث تم استخدام قاعدة البيانات هذه في محاولة لقياس الجودة والربحية الخدمة كما تم رسم إستراتجيات هجومية في مضمار تسويق الخدمة وكما قام الباحث السويدي قوميسون وزملاؤه بتحليل ودراسة العلاقة المنطقية في الترابط مابين الجودة ، الإنتاجية ، الربحية في تسويق الخدمات .

يقول أن الخدمة هي نشطات غير ملموسة التي تحقق منفعة لزبون أو العميل ايأي ان الإنتاج

اوأو تقديم خدمة معينة لا يتطلب استخدام سلعة مادية .

قد عرفا الخدمة بانها نشاط أو منفعة ، يقدمها طرف إلى طرف أخرآخر و تكون في الأساس غير ملموسة ولا يترتب عليها أي ملكية .

* ومن هذه التعاريف نستنتج أن الخدمة لايمكن تحديدها أو حصرها لأنها تتغير من مكان إلى مكان ومن نشاط إلى نشاط أخرآخر .

تكلفة الخامات والعمل وجزء من التكاليف الثابتة ، وإذا تم إضافة هامش ربح مناسب فإن المنشأة يمكن أن تحصل على " سعر السلعة " ( على الرغم من أن هذه الطريقة في كيفية احتساب السعر قد لا تكون

الخدمات التي تعتمد على المستلزمات المادية : ومن أمثلتها خدمات الإتصالاتالاتصالات السلكية واللاسلكية وخدمات النقل .

3. حسب درجة الإتصالالاتصال بالمستفيد : (1)

خدمات ذات الإتصالالاتصال الشخصي العالي : مثل الخدمات الطبيب والمحامي وخدمات السكن والتأمين .

خدمات ذات إتصالاتصال شخصي منخفض :مثل الخدمات البريدية وصرافات الآلية .

خدمات ذات إتصالاتصال شخصي متوسط :مثل خدمات الفندق والمطاعم السريعة .

يتميز هذا التصنيف بين تلك الخدمات التي يمكن إعتبارها قابلة للتسويق وبين تلك الخدمات التي تقتضي ظروف والعوامل البيئية الإقتصادية و الإجتماعيةالاجتماعية أن تكون منافعها متأنية من آليات لاتعتمد على أساس السوق ومن أمثلة على النوع الأخرالآخر من هذه الخدمات ،الكثير من الخدمات الحكومية ، التي تقدم للمنفعة العامة ولا تقتضي السلطات الحكومية منع أو عزل مقابل تقديمها للمستفيدين ، وتحصل هذه الحالة عندما يكون من المستحيل منع أو عزل أفراد أو مجموعات معينة من الإستفادة من الخدمة .

المثال فإن خدمات الإتصالاتالاتصالات تعرف على أنها خدمات إستهلاكية أو شخصية ، أما الخدمات المشتري الصناعي ، فهي خدمات تقدم إلى المنشأة أعمال حيث تقوم هذه المنشأة أو وحدة الأعمال

بإستخدامهاباستخدامها لإنتاج شئ أخرآخر ذي منفعة إقتصادية .

إن اللاملموسية تعد من خواص المميزة للخدمة ، ويوجد منطقة تسمى "الرمادية " بين الخدامات الصرفة على طرف واحد والسلع الصرفة على الطرف الأخرالآخر ويمكن تفسيرها في مدى توفر عناصر الملموسة في العرض المقدم ، ومستوى الملموسية الحاضر في عرض الخدمة مصدره من ثلاث عناصر رئيسية هي :

إن المزيج التسويقي يختلف من سلعي إلى خدمي وذلك بما يتميز به كل طرف أي ( السلع السلعية تتميز بصفات وخصائص ويمكن لمسها أما السلع الخدماتية لها غير ما يميز السلع السلعية وتتميز اللاملموسية ولا يمكن إستخدامهااستخدامها لاحقا ) ولهذا جاء الباحثون بالمزيج التسويقي الخدمي :7P وتم إضافة ثلاثة عناصر أخرى للمزيج التسويقي السلعي وهي

إن المنتج الخدمات يتطلب من المؤسسة الخدمات أن تغيير إهتمامااهتماما لعدة جوانب تتعلق بالخدمة ، مثل مدى أو نطاق الخدمات المقدمة والجودة ، المستوى ، الجودة ، كما ينبغي على المؤسسة الخدمات إيلاء الاهتمام بالجوانب أخرى مهمة مثل: استخدام الأصناف الخدمية ، وضمانات الخدمة والخدمات ما بعد بيع الخدمات ، إن المزيج الخدمات لمثل هذه قد تباين بشكل كبير إعتمادا على نطاق الخدمات المقدمة من قبل الخدمات مؤسسات خدمية كبيرة قياسا إلى تلك التي تقدمها المؤسسة خدمية صغيرة أو متوسطة الحجم أو النشاط .

إن الموقع موردي الخدمات وكيفية الوصول إليهم تعد من العوامل المهمة في تسويق الخدمات ، إن كيفية الوصول إلى موردي الخدمات لا تختص فقط بعملية الوصول المادي وإنما تشمل أيضا وسائل الإتصالالاتصال الشخصي و الإتصالاتالاتصالات الأخرى ، وعمليه فإن أنواع قنوات التوزيع تعد

وفي هذا السياق فعلى إدارة التسويق أن تكون معنية بشكل واضح بالجوانب التشغيلية للأداء ، وفي التأثير أيضا على عملية السيطرة على جوانب معينة من جوانب العلاقة بين المستهلكين للخدمة والقائمين على تقديمها ، إن الدور الحيوي الذي يلعبه القائمون على تقديم الخدمة خصوصا في عمليات الإتصالالاتصال الشخصي العالي يعني أن على إدارة التسويق أن تعير إهتمامااهتماما خاصا لقضايا مثل اختيار العاملين وتدريبهم و حفزهم ورقابتهم .

5/1- إمكانية الاعتماد على الخدمة : أىأي التجانس في الأداء - الفاتورة دقيقة وسليمة .

5/2- الاستجابة السريعة : أىأي رغبة واستعداد الموظف لتقديم الخدمة . - إرسال بيان الصفقة حالاً بالبريد .

5/3- الكفاءة : أىأي توفر المهارات والمعرفة لدى الموظف . - توفر المعلومات لدى أفراد الاتصال

5/4- إمكانية التعامل : أىأي سهولة الاتصال والتعامل .

5/5- الأدب واللطف : أىأي طريقة التعامل من حيث الأدب والصداقة والود . - مظهر جيد ولباقة .

5/6- الاتصال : أىأي تزويد العملاء بالمعلومات والاستماع إليهم . - شرح طبيعة الخدمة وأهميتها .

5/7- السمعة والثقة : أىأي مدى الثقة والمصداقية والأمانة. - اسم الشركة وسمعتها .

5/8- الأمان : أىأي التحرر من الخطر والخوف والشك - الأمن المادى .

- السرية أىأي خصوصية العميل .

- غالباً ما تعتمد المنشآت الخدمية التىالتي لا تهدف إلى الربح على الدعاية بشكل كبير ، حيث ترى هذه المنشآت أن العميل ينظر في الغالب إلى الدعاية على أنها أكثر موضوعية من الإعلان 5/9- فهم احتياجات العميل: أىأي معرفة رغباته ودوافعه . - معرفة مطالب العملاء .

5/10- الدليل الملموس : أىأي الدليل المادى عن الخدمة . - التسهيلات المادية .

أن يحقق أية أرباح و الأخرالآخر سعر مرتفع لا يتوقع أن يحقق أية مبيعات و في نقطة ما بين

= ( الكمية x السعر ) – ( التكاليف الثابتة + التكاليف المتغيرة )

= ( 500.000 + 300.000 )-(20x50.000)

= 200.000

يجب أن لا ترتبط مباشرة بمقدار الوقت الذي يمضيه لخدمة معينة أو لمستوى المشاركة المطلوبةالمطلوبة، بل يشعرون بان الأجر المعياري –المحدد- يجب أن يكون مقابل النشاط .

وحيث إنأن الخدمات غير ملموسة فان المشترين يعتمدون على شهرة مقدم الخدمة وعوامل أخرى

بسعر 599 دينار قد تبدو للعملاء بأنها اقل من تلك التي اسعاره600أسعاره600 دينار .

فالجدول التالي يلخص مجموعة الأسئلة التي يحتاج المسوق خدمات للإجابة عليها بنفسه من اجلأجل

على انجازإنجاز مثل الخدمات بالاعتماد على أنفسهم ، مثل هذه الظروف قد تؤدي إلى زيادة حدة المنافسة بين مقدمي الخدمات ، كما أن

أساسيا في تسعير ، إلا انه ليس كل مقدم للخدمة يمتلك السيطرة أو حرية في وضع السعر إلى حد ما ، كما انأن الأهداف الإستراتجية

الفرع الاولالأول- الخدمات الخاضعة للتشريعات الحكومة :

من اجلأجل تفادي الصورة المربكة ومن اجلأجل حماية الحصة السوقية التي بنتها المؤسسة .

أما في مرحلة التدهور فيغادر عدد من الموردين ارضأرض المعركة ، فتخفيض الأسعار إلى مستوى اقل يعتمد على المنافسة المتبقية